• abril 14, 2024

Qualidade no serviço público: tudo de que precisa saber a respeito

A qualidade no serviço público é de interesse de todos, afinal o governo deve priorizar os interesses da sociedade e é justamente para isso que ele existe. A sociedade tem ao longo do tempo sido conscientizada sobre os seus direitos, principalmente no que se refere ao acompanhamento da qualidade dos serviços públicos.

Além do papel da avaliação social, é necessário que o próprio setor público crie mecanismos capazes de avaliar a qualidade dos serviços públicos, entretanto, apesar destes, a mesma ainda é considerada ineficiente.
Cabe lembrar também que a qualidade é algo muito amplo de ser avaliado, e neste sentido, as ferramentas de gestão de qualidade no serviço público são de extrema importância, conheça-as a seguir!

Ferramentas de gestão de qualidade no serviço público

Dentre as principais ferramentas de gestão de qualidade no serviço público, tem-se:

Ciclo PDCA:

O Ciclo PDCA é uma ferramenta de gestão de qualidade que surgiu na iniciativa privada, a sigla vem da o inglês e significa “pla, do, check and act” (planejamento, fazer, checar e agir). O PDCA pode ser usado em diversas situações, desde implantação de novas ideias a solução de problemas existentes.

SERVQUAL:

Já a ferramenta SERVQUAL é especifica para a avaliação da qualidade dos serviços, basicamente, a metodologia do SERVQUAL utiliza dois questionários (um trata da expectativa e o outro da qualidade atual) que devem ser aplicados aos usuários e possuem resultados quantitativos.
Depois da aplicação dos questionários, é feita uma equação simples que subtrai da qualidade atual a expectativa dos usuários. Resultados positivos representam que o serviço está acima do esperado, enquanto que resultam negativos indicam a necessidade de melhoria.

5S:

O 5S trata-se uma técnica de avaliação japonesa, sua abreviação vem de 5 palavras de origem japonesa, as quais:

  • Seiri – Senso de utilização;
  • Seiton – Senso de organização;
  • Seiso – Senso de limpeza;
  • Seiketsu – Senso de padronização;
  • Shitsuke – Senso de disciplina.

O grande diferencial do 5S é que ele provoca uma mudança de comportamento entre os envolvidos no setor.

Fluxograma:

Já o fluxograma é utilizado para representar de forma esquemática um processo, no caso da qualidade no serviço público, ele é usado em setores/ assuntos distintos.

Diagrama de Pareto:

O Diagrama de Pareto é pautado na lógica do 80/20, que em resumo significa que 80% dos problemas são causadas por 20% de causas. Assim como o fluxograma, esse diagrama é usado em diferentes setores do serviço público.

Diagrama de Ishikawa:

É também conhecido como diagrama de causa e efeito, tratando-se de uma representação gráfica das causas, problemas e efeitos. É muito utilizado no setor público para os serviços de saúde.

Folhas de verificação:

É uma forma de registrar dados por meio de formulários, os dados são organizados e possibilitam uma visualização ampla e rápida da qualidade do serviço.

Histograma:

São gráficos que permitem a visualização da frequência de problemas, é muito utilizado para a qualidade dos serviços de segurança pública no Brasil.
Tais ferramentas são cobradas em diversos concursos públicos e o domínio do assunto é de grande importância para quem deseja ocupar tais cargos.
Contudo, cabe ressaltar que independente da esfera de governo (federal, estadual ou municipal) as informações obtidas sobre a qualidade do serviço público devem ser disponibilizadas para a sociedade civil, informe-se!

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