Alberto Vicente A qualidade no serviço público é de interesse de todos, afinal o governo deve priorizar os interesses da sociedade e é justamente para isso que ele existe. A sociedade tem ao longo do tempo sido conscientizada sobre os seus direitos, principalmente no que se refere ao acompanhamento da qualidade dos serviços públicos.
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Além do papel da avaliação social, é necessário que o próprio setor público crie mecanismos capazes de avaliar a qualidade dos serviços públicos, entretanto, apesar destes, a mesma ainda é considerada ineficiente.
Cabe lembrar também que a qualidade é algo muito amplo de ser avaliado, e neste sentido, as ferramentas de gestão de qualidade no serviço público são de extrema importância, conheça-as a seguir!
Ferramentas de gestão de qualidade no serviço público
Dentre as principais ferramentas de gestão de qualidade no serviço público, tem-se:
Ciclo PDCA:
O Ciclo PDCA é uma ferramenta de gestão de qualidade que surgiu na iniciativa privada, a sigla vem da o inglês e significa “pla, do, check and act” (planejamento, fazer, checar e agir). O PDCA pode ser usado em diversas situações, desde implantação de novas ideias a solução de problemas existentes.
SERVQUAL:
Já a ferramenta SERVQUAL é especifica para a avaliação da qualidade dos serviços, basicamente, a metodologia do SERVQUAL utiliza dois questionários (um trata da expectativa e o outro da qualidade atual) que devem ser aplicados aos usuários e possuem resultados quantitativos.
Depois da aplicação dos questionários, é feita uma equação simples que subtrai da qualidade atual a expectativa dos usuários. Resultados positivos representam que o serviço está acima do esperado, enquanto que resultam negativos indicam a necessidade de melhoria.
5S:
O 5S trata-se uma técnica de avaliação japonesa, sua abreviação vem de 5 palavras de origem japonesa, as quais:
- Seiri – Senso de utilização;
- Seiton – Senso de organização;
- Seiso – Senso de limpeza;
- Seiketsu – Senso de padronização;
- Shitsuke – Senso de disciplina.
O grande diferencial do 5S é que ele provoca uma mudança de comportamento entre os envolvidos no setor.
Fluxograma:
Já o fluxograma é utilizado para representar de forma esquemática um processo, no caso da qualidade no serviço público, ele é usado em setores/ assuntos distintos.
Diagrama de Pareto:
O Diagrama de Pareto é pautado na lógica do 80/20, que em resumo significa que 80% dos problemas são causadas por 20% de causas. Assim como o fluxograma, esse diagrama é usado em diferentes setores do serviço público.
Diagrama de Ishikawa:
É também conhecido como diagrama de causa e efeito, tratando-se de uma representação gráfica das causas, problemas e efeitos. É muito utilizado no setor público para os serviços de saúde.
Folhas de verificação:
É uma forma de registrar dados por meio de formulários, os dados são organizados e possibilitam uma visualização ampla e rápida da qualidade do serviço.
Histograma:
São gráficos que permitem a visualização da frequência de problemas, é muito utilizado para a qualidade dos serviços de segurança pública no Brasil.
Tais ferramentas são cobradas em diversos concursos públicos e o domínio do assunto é de grande importância para quem deseja ocupar tais cargos.
Contudo, cabe ressaltar que independente da esfera de governo (federal, estadual ou municipal) as informações obtidas sobre a qualidade do serviço público devem ser disponibilizadas para a sociedade civil, informe-se!
