Lei 13.460/2017: defesa dos usuários dos serviços públicos

A lei nº 13.460 de 26 de junho de 2017 traz as diretrizes para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, que são  prestados de forma direta ou indireta pela administração pública.
São 25 artigos divididos em sete capítulos. O primeiro capítulo traz as disposições preliminares e as definições de:

• Usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia do serviço público
• Serviço público: atividade administrativa ou prestação de serviços realizada pela administração pública à população.
• Administração pública: órgão ou entidade de qualquer um dos poderes de qualquer esfera de governo.
• Agente público: quem exerce cargo ou função pública de natureza civil ou militar.
• Manifestações : reclamações, sugestões, denúncias, elogios de usuários em relação à prestação de serviços e conduta de agentes públicos.

Segundo capítulo da Lei nº 13.460/2017

O capítulo dois trata dos direitos básicos e deveres dos usuários. O usuário do serviço público tem direito prestação dos serviços pelo agente público de forma adequada.
Para que isso ocorra, o agente público e prestadores de serviços públicos deverão observar as seguintes diretrizes:

• Presunção de boa-fé;
• Atuação integrada na liberação de documentos ou atestados que comprovem regularidade;
• Eliminação de formalidades e exigências que tenham custo social e econômico superior ao risco envolvido;
• Igualdade no tratamento de usuários dos serviços públicos.
• Utilização de linguagem clara para fácil entendimento de todos os envolvidos;
• Articulação entre todas as esferas de poder para integrar, racionalizar, disponibilizar e simplificar os serviços públicos;
• Racionalizar métodos e procedimentos de controle;
• Aplicar tecnologias que simplifiquem processos e procedimentos de atendimento ao usuário.
• Cumprimento de prazos e normas procedimentais.
• Observância de códigos de ética e conduta.

O capítulo dois trata ainda dos direitos básicos do usuário:

• Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;
• Obtenção e utilização dos serviços com possibilidade de escolha entre as formas oferecidas e sem discriminação;
• Acesso e obtenção de informações relativas à si próprio constantes de registros ou bancos de dados.
• Proteção de suas informações pessoais.
• Atuação integrada e de forma sistemática na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;
• Obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente no que se refere ao:

1. Horário de funcionamento das unidades administrativas;
2. Serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;
3. Acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;
4. Situação do andamento dos processos administrativos em que esteja envolvido;
5. Valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações exatas sobre o serviço prestado.

São deveres do usuário previstos na lei nº 13.460/2017:

• Utilizar de forma  adequada os serviços, agindo com civilidade e boa-fé.
• Prestação de informações referentes aos serviços prestados quando for solicitado.
• Colaborar para adequada prestação de serviços.
• Preservar os bens públicos através dos quais serão prestados os serviços tratados nessa lei.

Outros capítulos da Lei nº 13.460/2017

O capítulo três trata das manifestações das manifestações dos usuários de serviços públicos, que deve ser dirigida aos órgãos  competentes e deve conter a  identificação do usuário.
O capítulo quatro trata das ouvidorias, suas atribuições, objetivos e o prazo para o encaminhamento da decisão administrativa, que deve ser de trinta dias, prorrogável por igual período uma única vez e de forma justificada.
O capítulo cinco trata dos conselhos de usuários, que são órgãos consultivos que acompanham a prestação de serviços, avaliam e propõe melhorias nesses serviços e define normas  de atendimento ao usuário.
O capítulo seis trata da avaliação continuada dos serviços públicos, levando em consideração aspectos como a satisfação do usuário com o serviço, qualidade do atendimento, cumprimento dos prazos, quantidade de manifestações e medidas adotadas pela administração para melhoria dos serviços públicos.
O Capítulo sete traz as disposições finais e transitórias como o período para entrada em vigor da lei  para União, estados, Distrito Federal e municípios de acordo com o número de habitantes.